تعداد قابل توجهی از شرکت ها، مدیریت کیفیت جامع را بکار می برند و عنوان مدیریت کیفیت جامع، موضوع بسیاری از کتاب ها و مقالات می باشد (مارتینز-لورنت و همکاران59، ص 2؛ هلستن و کلفسژو60، 2000، ص 238).
مدیریت کیفیت جامع از جامع ترین فلسفه های مدیریتی است که موضوعات مشتری مداری و کیفیت را شامل می شود (استراک61، 2006، ص 1).
2-1-1 تعریف
مدیریت کیفیت جامع، ساختار نظام یافته ای است که بر بهبود مستمر کلیه فعالیت های درونی یک سازمان تأکید می کند. هدف نهایی مدیریت کیفیت جامع، بهبود کیفیت محصولات و خدمات، از طریق بهبود منابع انسانی، فرآیندها و تجهیزات موجود و به موازات آن کاهش هزینه های حوزه عملیاتی است (کرازبی62، 1979؛ دمینگ63، 1986؛ فیگِنبام64، 1983؛ جوران65، 1964).

مدیریت کیفیت جامع، یک فلسفه مدیریت است که یک فرهنگ سازمانی متعهد به رضایت مشتری را از طریق بهبود مستمر، ترویج می کند (کانجی66، 2002).
مدیریت کیفیت جامع، یک رویکرد سازمانی جامع برای تأمین نیازها و انتظارات مشتری است که شامل همه مدیران و کارکنان در استفاده از روش های کمّی به منظور بهبود مداوم فرآیندهای سازمان، محصولات و خدمات است (میلاکوویچ67، 1990، ص 209).
مدیریت کیفیت جامع، همکاری متقابل همه در یک سازمان و در فرآیندهای کسب و کار مرتبط با تولید محصولات و خدمات است که نیازها وانتظارات مشتریان را برآورده می سازد و امید است که فراتر از آنها نیز باشد (دیل68، 1999، ص 9).

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

مدیریت کیفیت جامع می تواند به عنوان تلاشی مداوم برای تعالی با ایجاد مهارت ها و صفات درست و صحیح در افراد و به منظور راضی کردن کامل مشتریان در تمام اوقات تعریف شود (لیخ و موهانتی69، 1994).

2-2-1 تاریخچه
پس از جنگ جهانی دوم، صنعت و کسب و کار ایالات متحده بسیاری از بازارهای جهان را تحت سلطه داشت، زیرا صنعت ایالات متحده در اوج عملیاتی خود بود؛ در حالی که سایر کشورهای صنعتی بزرگ به دلیل آسیب های جنگ و یا فشارهای موجود بر روی ظرفیت تولیدی خود، در بی نظمی بودند. با نسبت دادن اشتباه موفقیت در بسیاری از موارد به روش مدیریت و عملیات، برخی از شرکت های ایالات متحده اقدام به افزایش سود خود با تغییر توجه خود از بهره وری و کیفیت به نقش های دیگر مانند بازاریابی، امور مالی و تجدید ساختار سازمانی نمودند. در ابتدا، برای برخی از شرکت ها این تغییر در توجه، سودآور بود؛ با این حال، زمانی که بسیاری از ملل اروپایی و ژاپن پس از جنگ جهانی دوم، خود را بازیافتند، صنعت و کسب و کار ایالات متحده خود را در برابر سطوح مختلف رقابت رودررو یافت. در سال های 1970 معلوم شد که صنایع خودرو و الکترونیک ایالات متحده دیگر نمی تواند خود را مسلط بر بازارهای جهانی احساس کند. در واقع، هم ژاپنی ها و هم آلمانی ها در حال به دست آوردن سهم بازار در حال افزایش در سراسر جهان و در بازارهای داخلی ایالات متحده بودند. “در سالهای 1970، رقابت خارجی شروع به تهدید شرکت های آمریکایی کرد. کیفیت محصولات ژاپنی مانند اتومبیل و تلویزیون شروع به پیشی گرفتن از کالاهای ساخت ایالات متحده نمود.” (گِتلو و همکاران70، 1995، ص 17).
یک تلاش برای اصلاح این وضعیت، افزایش تعداد سمینارهای مدیریت برای آموزش مدیران و مدیران بالقوه بود؛ در مورد اینکه چگونه مدیریتی کارآتر و اثربخش تر نمود. در آن زمان، این به نظر می رسید که رویکرد صحیحی است. در نتیجه، سمینارهای مدیریت رایج تر شد و تعداد مشاوران مدیریت افزایش یافت. در تلاش برای بهبود سخنرانی ها، مشاوران اغلب روش ها و یا راه حل های اضافی ارائه کردند. در آن زمان، تعداد مشاوران مدیریت حتی بیشتر افزایش یافت و به یک جزء دائمی در عملیات کسب و کار و صنعت در ایالات متحده آمریکا تبدیل شد. بسیاری از این مشاوران، در مهارت های خاص مانند بازاریابی، امور مالی و سیستم های اطلاعاتی متخصص بودند. با این حال، کسانی که در رهبری و مدیریت، تخصص داشتند، محبوب تر بودند زیرا آنها توجه خود را در مورد اینکه چگونه اداره کل سازمان می تواند بهبود یابد، متمرکز کردند. در طول آن مدت، به نظر می رسید که استفاده از نظریه عمومی سیستم ها، راه حلی برای وحدت همه وظایف در یک سازمان باشد. متأسفانه، در اوایل سال های 1970بسیاری از طرفداران نظریه عمومی سیستم ها علاقه خود را به آن نظریه به دلیل نامشخص واژه های دانشگاهی و پیچیدگی نظری آن، از دست دادند. همزمان با سایر تلاش های مشاوره ای، علوم کاربردی رفتاری در سال های 1970رایج شد. علاوه بر این، موضوعات رفتار سازمانی و توسعه سازمانی توسط تعداد زیادی از مشاوران و متخصصین مورد بررسی قرار گرفت، کسانی که در بسیاری از موارد، فاقد زمان و یا شاید صبر و حوصله برای درک کامل و بکارگیری این مفاهیم بودند. در اواخر سال های 1970 و اوایل سال های 1980، جستجو برای یافتن راه حل هایی در مورد چگونگی مدیریت، شدت گرفت. در آن زمان، علوم کاربردی رفتاری همچنان محبوب و معمول بود و در اشکال مختلف ارائه شد. یکی از آنها شاید مثال افراطی تخمین ورنر ارهارد71 بود. در اواخر سال های 1970، ارهارد تأکید کرد که: “من و تو در درون خودمان، در هر لحظه از زندگی مان و تحت هر شرایطی، دارای قدرتی برای تبدیل کیفیت زندگی مان هستیم.” در واقع، بسیاری از مشتریان ارهارد بر این باور بودند که برنامه او یک تغییر بزرگ در زندگی آنها بوجود آورده است (پیترسن72، 1999، ص 470 – 469).
پاول73 (1995، ص 16) به این نکات اشاره می کند که: “منشاء مدیریت کیفیت جامع، می تواند به سال 1949 برگردد، زمانی که جمعی از دانشمندان و مهندسین ژاپنی کمیته ای از محققین، مهندسین و مأمورین دولتی را برای بهبود بهره وری ژاپنی ها و افزایش کیفیت زندگی بعد از جنگ تشکیل دادند” و ” شرکت های آمریکایی در حوالی سال 1980 بطور جدّی به مدیریت کیفیت جامع توجه کردند.” چنین می توان استدلال کرد که بسیاری از ابعاد مدیریت کیفیت جامع نظیر: حمایت مدیریت عالی، ارتباط با مشتری، ارتباط با تأمین کننده، مدیریت نیروی کار، گرایش ها و رفتار کارکنان، فرآیند طراحی محصول، مدیریت جریان فرآیند، کیفیت اطلاعات و گزارش دهی، نقش بخش74 کیفیت و ارزیابی مقایسه ای75، قبل از اینکه نهضت مدیریت کیفیت جامع شکل بگیرد توسط سازمان ها بکار برده شده است. در نتیجه، گفتن تاریخ دقیق ایجاد واژه مدیریت کیفیت جامع کار آسانی نیست (مارتینز-لورنت و همکاران76، ص 4).
شاید منشاء واژه مدیریت کیفیت جامع، جایگزینی کلمه “کنترل” با “مدیریت” در واژه کنترل کیفیت جامع77 که پیشتر استفاده می شد، می تواند باشد؛ به دلیل اینکه کیفیت چیزی نیست که کنترل شود، بلکه کیفیت بایستی مدیریت شود. این موضوع توسط نقطه نظر دمینگ78 (1982) که بازرسی نمونه بایستی پشتیبانی شود و همچنین کرازبی79 (1979) که اشاره می کند کنترل، زمانی که سطح تولید بی نقص به دست آمده، ضروری نیست، تقویت شده است. واژه “کنترل” برخی مواقع به معنی کنترل کردن فعالیت های نیروهای کار درک می شود و این آشکارا هدف مدیریت کیفیت جامع، نیست (گادفری و همکاران80، 1977).
در آمریکا، توسعه مدیریت کیفیت نتیجه ورود و نفوذ محصولات ژاپنی به بازارهای آمریکا در دهه 70 همراه با تأثیر نوشته های کرازبی، دمینگ، فیگن بام81 و جوران82 است. در نتیجه، شرکت ها و پژوهشگران، کارهای این نویسندگان و سایرین را مطالعه کردند، نظیر ایشی کاوا83 و نگرش های آنها را با مدیریت کیفیت ادغام کردند، که منجر به مفهوم مدیریت کیفیت جامع شد. این جنبش به سایر کشورها و اول از همه به انگلستان صادر شد. دیل84، کسی که تحقیقاتش را زمینه مدیریت کیفیت در سال 1981 شروع کرد، معتقد است که واژه مدیریت کیفیت جامع در انگلستان از فعالیت های بخش تجارت و صنعت گروه ملی کیفیت که در سال 1983 شروع به کار کرد و در رأس کار سازمان هایی نظیر آی بی ام85 است بوجود آمد (مارتینز-لورنت و همکاران، ص 5).
2-3-1 ویژگی ها
از ویژگی های منحصر به فرد مدیریت کیفیت جامع این است که به صورتی کامل، بسیاری از فنون و روش های مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را با تلفیقی مناسب و به صورت یکپارچه در خود جای داده است. بطور کلی، شرکت هایی که درصدد اجرای مدیریت کیفیت جامع هستند، باید در تمام سازمان از تلاش های بهبود همیشگی کیفیت، اطمینان حاصل کنند و معمولاً فرآیند بهبود مستمر فرآیند با پذیرش یکی از فلسفه های مدیریت کیفیت آغاز می شود.
2-4-1 اهداف
اهداف مدیریت کیفیت جامع، دستیابی به رضایت مشتری، اثربخشی هزینه، و کار بدون نقص از طریق پیگیری جدی “مبارزه با ضایعات” است (هارینگتون و همکاران86، 2012، ص 352). مشتری، تنها زمانی راضی خواهد بود که محصول، میزان نقص بسیار کمی (به معنای واقعی کلمه هیچ یا صفر) داشته باشد و محصول از نظر قیمت، با سایر تأمین کنندگان رقابتی باشد. مدیریت کیفیت جامع، به رضایت مشتری از طریق تمرکز بر روی بهبود فرآیند، مشارکت مشتری و تأمین کننده، کار تیمی، آموزش و کارآموزی دست می یابد (هارینگتون و همکاران، 2012، ص 353 – 352).
2-5-1 رهبران کیفیت
برای درک کامل نهضت مدیریت کیفیت جامع، لازم است به فلسفه های قابل توجه افرادی که سیر تکامل مدیریت کیفیت جامع را شکل دادند، نگاهی کنیم. فلسفه ها و آموخته های آنها به دانش و درک امروزۀ ما از کیفیت کمک می کند (رید و ساندرز87، 2012، ص 142).
والتر.ای.شوارت88 شوارت، یک آماردان در آزمایشگاه های بل89 در طول سالهای1920 تا 1930 بود. شوارت، بطور تصادفی دریافت که تغییرپذیری در همه فرآیندهای تولیدی وجود دارد. وی نمودارهای کنترل کیفیت را توسعه داد که برای شناسایی اینکه تغییرپذیری در فرآیند، امری تصادفی است یا به سبب یک علت مشخص، نظیر کارگران ضعیف یا تنظیم نادرست ماشین آلات، استفاده می شد. کار وی، امروزه پایه و اساسی برای کنترل فرآیند آماری ایجاد کرد و از او اغلب به عنوان “پدر بزرگ کنترل کیفیت”90 یاد می شود (رید و ساندرز91، 2012، ص 143).
دبلیو ادوارد دمینگ92 از دمینگ اغلب به عنوان “پدر کنترل کیفیت”93 یاد می شود. او در سالهای 1940، پروفسور آمار در دانشگاه نیویورک بود. بعد از جنگ جهانی دوم، او به بسیاری از شرکت های ژاپنی در بهبود کیفیت کمک کرد. ژاپنی ها برای او آن چنان احترام زیادی قایل بودند که در سال 1951 جایزه دمینگ94 را ایجاد کردند، جایزه ای که سالانه به شرکت هایی که کیفیت فوق العاده نشان می دادند اعطا می شد. تقریباًً 30 سال بعد از آن بود که شرکت های آمریکایی شروع به پذیرش فلسفه دمینگ کردند. تعدادی از عناصر فلسفه دمینگ از مفاهیم سنتی کیفیت متفاوت بود. اولین عنصر، نقشی بود که بایستی مدیریت در کسب بهبود کیفیت یک شرکت ایفا می کرد. به لحاظ تاریخی، کیفیت ضعیف به دلیل فقدان بهره وری کارگران، تنبلی کارگران یا بی دقتی آنها، تقصیر کارگران بود. بهر حال، دمینگ اشاره کرد که عملاً فقط 15 درصد مشکلات کیفیت به دلیل اشتباه کارگر است. 85 درصد باقی مانده، به علت فرآیندها و سیستم ها از جمله مدیریت ضعیف است. دمینگ گفت که این، مسئولیت مدیریت است که مشکلات سیستم را اصلاح کند و محیطی ایجاد کند که کیفیت را ترویج و کارگران را قادر به استفاده از تمام پتانسیل خود بنماید. وی معتقد بود که مدیران بایستی هر گونه ترس کارکنان را از شناسایی مشکلات کیفیت از بین ببرند. روش های درست بایستی آموزش داده شده و کشف و از بین بردن کیفیت ضعیف باید مسئولیت هر کسی باشد. دمینگ، فلسفه اش را در مورد کیفیت در “14 نکته”95 مشهورش توصیف کرد. این نکات، اصولی هستند که به شرکتها در رسیدن به بهبود کیفیت کمک می کنند. این اصول بر این نظریه بنیان نهاده شده اند که مدیریت ارشد باید تعهد به کیفیت را گسترش دهد و سیستمی را برای حمایت از این تعهد فراهم کند که شامل تمام کارکنان و تأمین کنندگان شود. دمینگ تأکید کرد که پیشرفت های کیفیت بدون تغییر سازمانی که ناشی از مدیریت ارشد باشد، نمی تواند اتفاق بیفتد (کی واک لو96، 1997، ص 336).
جوزف ام جوران97 پس از دمینگ، دکتر جوزف جوران بیشترین تأثیر را روی مدیریت کیفیت داشته است. جوران، ابتدا در برنامه کیفیت در وسترن الکتریک کار کرد. وی پس از انتشار کتاب دستی کنترل کیفیت98 در سال 1951 بیشتر شناخته شد. در سال 1954 او برای کار با تولیدکنندگان به ژاپن رفت و کلاس هایی در مورد کیفیت برگزار کرد. اگر چه فلسفه او مشابه فلسفه دمینگ است، تفاوت هایی نیز وجود دارد. در حالی که دمینگ بر نیاز برای “تغییر شکل”99 سازمانی تأکید کرد، جوران معتقد بود که بکارگیری ابتکار عمل کیفیت نباید نیازمند چنین تغییر شدیدی باشد و همچنین مدیریت کیفیت بایستی در سازمان القاء شود. یکی از موضوعات قابل توجه جوران، تمرکز او روی تعریف کیفیت و هزینه های کیفیت است. جوران به تعریف کیفیت و مناسب بودن آن برای استفاده به جای فقط انطباق با مشخصات اعتقاد دارد. تعریف کیفیت به عنوان مناسب بودن برای استفاده، مقاصد مشتری را برای استفاده از محصول به جای تمرکز بر روی مشخصات فنی به حساب می آورد. همچنین، جوران به توسعه مفهوم هزینه های کیفیت که به ما اجازه می دهد تا کیفیت را بر حسب دلار و نه بر اساس ارزیابی های ذهنی اندازه گیری کنیم، اعتقاد دارد. جوران، برای ایجاد ایده سه گانه کیفیت یعنی برنامه ریزی کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت مشهور است. قسمت اول از نظریه های سه گانه، یعنی برنامه ریزی کیفیت لازم است به طوری که شرکت ها مشتریان خود، الزامات محصول و اهداف کسب و کار را شناسایی می کنند. فرآیندها بایستی به گونه ای تنظیم شوند که اطمینان حاصل گردد می توان به استاندارهای کیفیت رسید. قسمت دوم نظریه های سه گانه یعنی کنترل کیفیت بر استفاده منظم از روش های کنترل آماری برای اطمینان از این که به استاندارهای کیفیت رسیده شده و نیز شناسایی تغییرات از استاندارها تأکید دارد. قسمت سوم از نظریه های سه گانه کیفیت، بهبود کیفیت است. به نظر جوران، بهبودهای کیفیت باید پیوسته و پیش رونده باشد. همراه با دمینگ، جوران تأکید کرد که برای پیاده سازی بهبود مستمر، کارگران نیاز به آموزش با روش های مناسب و به طور منظم دارند. (رید و ساندرز100، 2012، ص 144).
آرماند وی فیگن بام101 یکی دیگر از رهبران کیفیت آرماند وی فیگن بام، کسی که مفهوم کنترل کیفیت جامع را مطرح کرد، است. در سال 1961 او در کتاب خود تحت عنوان “کنترل کیفیت جامع”102 اصول کیفیت خود را در 40 قدم خلاصه کرد. فیگن بام به کیفیت، نگرش جامع سیستمی داشت. او این ایده از یک محیط کار را ترویج داد که در آن تحولات کیفیت در سراسر سازمان یکپارچه شده، جایی که در آن مدیریت و کارکنان به بهبود کیفیت تعهد جامع دارند و افراد از موفقیت های یکدیگر یاد می گیرند. این فلسفه توسط ژاپنی ها اقتباس شده و ” کنترل کیفیت گستره شرکت”103 نامیده می شود (رید و ساندرز104، 2012، ص 145 – 144).
.
فیلیپ بی کرازبی105 فیلیپ بی کرازبی یکی دیگر از رهبران شناخته شده در حوزه مدیریت کیفیت جامع است. او برای سال های زیادی در زمینه کیفیت کار کرد؛ اول در مارتین ماریتا106 و سپس در سال های 1970 بعنوان معاون رئیس کیفیت در آی تی تی107. او عبارت “بار اول کار را درست انجام بده” و مفهوم تولید بی نقص را گسترش داد. وی این نظریه که تعداد کمی نقص، بخش طبیعی فرآیندهای تولیدی است زیرا سیستم ها و کارگران کامل نیستند را رد کرد. در عوض، او بر نظریه پیش گیری تأکید کرد. کرازبی به منظور ترویج نظریه اش، کتابی با عنوان “کیفیت مجانی است”108 را نوشت که در سال 1979 منتشر شد. او به نقش مدیریت در تلاش های بهبود کیفیت و استفاده از ابزار کنترل آماری در پی گیری و اندازه گیری کیفیت تأکید کرد (رید و ساندرز، 2012، ص 145).
کیرو ایشیکاوا109 کیرو ایشیکاوا به دلیل توسعه ابزار کیفیت که نمودارهای علت-معلول110، نمودارهای استخوان ماهی111 یا نمودارهای ایشیکاوا نامیده می شوند، بسیار مشهور است. این نمودارها برای حل مسایل کیفیت استفاده می شوند. او، اولین رهبر کیفیت است که بر اهمیت “مشتری داخلی”112 یعنی فرد دیگر فرآیند تولید، تأکید کرد. همچنین، وی از اولین کسانی است که بر اهمیت کنترل کیفیت جامع شرکت، به جای تنها تمرکز بر کالاها و خدمات تأکید داشت. دکتر ایشیکاوا معتقد بود، هر کسی در شرکت نیاز دارد که با یک چشم انداز و هدف مشترک به اشتراک گذاشته شده، ارتباط داشته باشد. او تأکید کرد که فعالیت های کیفیت بایستی در همه سطوح سازمان دنبال گردد و همه کارکنان باید درگیر باشند. دکتر ایشیکاوا، طرفدار بکارگیری دوایر کیفیت113 بود که این دوایر، تیم های کوچکی از کارکنان هستند که داوطلب حل مشکلات کیفیت می باشند (رید و ساندرز114، 2012، ص 145).
گنیچی تاگوچی115 دکتر گنیچی تاگوچی، یک متخصص کیفیت ژاپنی است که به خاطر کارش در زمینه طراحی محصول معروف است. او تخمین می زند که 80 درصد کل موارد معیوب، به دلیل طراحی ضعیف محصول است. تاگوچی تأکید می کند که شرکت ها باید تلاش ها و فعالیت های کیفیت خود را روی مرحله طراحی متمرکز کنند چون ایجاد تغییرات در طول مرحله طراحی محصول، ارزان تر و آسان تر از ایجاد تغییرات در طول فرآیند تولید است. وی به علت استفاده از مفهوم طراحی آزمایش به طراحی محصول116، معروف است. این روش، یک نگرش مهندسی است که بر اساس توسعه طراحی بادوام است، طراحی که در نتیجه آن محصولات می توانند در یک طیف گسترده از شرایط کار کنند. فلسفه تاگوچی بر این اساس این نظریه است که طراحی محصولی که بتواند در شرایط مختلف محیطی کار کند، آسان تر از کنترل شرایط محیطی است (رید و ساندرز، 2012، ص 146 – 145).
2-6-1 وقایع مهم در توسعه مدیریت کیفیت جامع
1932- 1924: مطاعات هاثورن117 اهمیت فضای اجتماعی و روانی در کار را نشان داد.
1924: شوارت118، کنترل فرآیندآماری را توسعه داد.
1926: شرکت تلفن بل119 شروع به اعمال روش های کنترل آماری نمود.
اوایل سال های 1940: ارتش آمریکا مجبور به استفاده از روش نمونه گیری در طول جنگ جهانی دوم شد.
سال های 1950: تعداد زیادی از تلاش ها در بهبود کار (به عنوان مثال، غنی سازی شغلی، طراحی مجدد کار، مدیریت مشارکتی، کیفیت زندگی کاری و درگیری کارگر) انجام شد.
1950: اولین سفر دمینگ به ژاپن.
1951: ایجاد “جایزه کاربردی دمینگ”120 در ژاپن.
اولین نسخه “کتاب دستی کنترل کیفیت”121 جوران.
1954: اولین دیدار جوران از ژاپن.
تئوری های مازلو122 در مورد نیازهای انسان.
1960: آزادسازی اقتصاد در ژاپن با اجبار به بهبود کیفیت، برای رقابت با شرکت های خارجی.
تئوری های X و Y مک گرگور123.
1961: اولین نسخه از کتاب “کنترل کیفیت جامع” فیگنبام.
1962: پیدایش ایده دوایر کیفیت در اولین شماره از مجله ژاپنی “کنترل کیفیت برای سرپرستان”.
اواخر سال های 1960 و اوایل سال های 1970: فشار شرکت های ژاپنی در شرکت های آمریکایی احساس شد.
1972: استقرار تابع کیفیت124 در سایت کشتی سازی میتسوبیشی توسعه داده شد.
1973: پس از بحران نفتی سال 1973 سیستمJIT توسط تعداد زیادی از شرکت های ژاپنی پذیرفته شد. تعداد کمی از شرکت های آمریکایی و اروپایی در سال های 1980 شروع به اعمال این سیستم کردند.
اواسط سال های 1970: دوایر کیفیت به طور گسترده ای در ایالات متحده آمریکا معرفی شد؛ اولین برنامه دایره کیفیت در لاکهید125 در سال 1974 راه اندازی شد و در انگلستان، رولز رویس126 بود که این مفهوم را در سال 1979 معرفی کرد.
1979: اولین نسخه از کتاب “کیفیت مجانی است” کرازبی.
شرکت زیراکس شروع به بکار بردن مفهوم ارزیابی مقایسه ای127 در فرآیندها نمود.
انتشار مجموعه مدیریت کیفیت BS5750128.
1980: مستند تلویزیونیNBC در مورد “معجزه ژاپنی” دمینگ را به عنوان یک عنصر کلیدی در این معجزه معرفی کرد.
1981: تئوری Z اوچی129.
1982: اولین نسخه کتاب “کیفیت، بهره وری و جایگاه رقابتی” دمینگ.
1983: “کیفیت در خط”، که توسط گاروین130در هاروارد بیزینس ریویو منتشر شد، تفاوت های بین شرکت های ژاپنی و آمریکایی را تجزیه و تحلیل کرده، برخی از دلایل برای عملکرد بهتر از سابق را نشان می دهد. مقاله در مورد طراحی آزمایش های تاگوچی131 در هاروارد بیزینس ریویو منتشر شده است (تاگوچی و کلازینگ132، 1983).
1985: فرماندهی سیستم های هوایی نیروی دریایی، رویکرد مدیریت به سبک ژاپنی خود را “مدیریت کیفیت جامع” نامید.
1986: اولین نسخه از کتاب “خروج از بحران” دمینگ. این کتاب، به کتابی پرفروش تبدیل شد.
1987: اولین نسخه از سری های سیستم مدیریت کیفیت ISO 9000.
انتشار جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج133 (مارتینز لورنت و همکاران، ص 18).
2-7-1 الگوی تکاملی جنبش کیفیت
الگوی تکاملی جنبش کیفیت در جدول زیر نشان داده شده است.
جدول 2-1: الگوی تکاملی جنبش کیفیت (خانا و دیگران134، 2007، ص 3)
مرحله جنبش کیفیتشناسایی ویژگی هامدیریت کیفیت جامع تضمین کیفیت135 کنترل کیفیت آماری136 بازرسی137

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید